"네"라고 대답하자 "이용중이신 마이너스 대출이 2월 21일자로 만기되어 안내해드리고자 하는데 잠시 통화 가능하십니까?"라고 다시 묻는다.
이렇게 기존 대출 기한을 연장하는데 약 2분 남짓이 걸렸다.
3일 농협은행에 따르면 AI 상담을 통해 지난해 2월 이후 1년 동안 15만7733건 중 12만8309건의 대출 만기가 연장됐다. 아르미의 상담 성공률이 81.3%를 기록한 셈이다.
농협은행은 지난해 금융권 콜센터 중 처음으로 AI 상담을 도입했다.
농협은행이 선보인 '대출 자동기한연기 AI 상담시스템'은 발신·상담·심사로 이어지는 유선 대출 기한연기 전 프로세스를 자동화한 시스템이다. 영업점 방문이나 스마트뱅킹 접속 없이 AI상담사와의 유선상 몇 가지 의사 표시만으로 대출 연장이 가능하다.
이 시스템을 통해 시간당 최대 1000건까지 대출연장 업무처리가 가능해졌다. 기존에 5분 이상 걸리던 연장 절차도 2분 가량으로 줄었다.
기존에는 상담사들이 직접 전화를 걸어 고객 상담을 거쳐 대출 기한 연기 여부를 심사하고 결재까지 진행해야 했다.
하지만 AI 서비스 출시 이후엔 개인데이터저장소(PDS)를 활용한 대량 발신 체계가 구축됐고 상담엔 AI가 투입됐다. AI가 본인 확인과 대출 자동기한 연기 의사를 확인하고 필수 고지내역을 안내한다. 상담 내용은 모두 기록돼 필요한 경우 상담원이 다시 대응할 수 있다.
이어 업무자동화솔루션(RPA)을 활용해 심사까지 자동화했다. 여신 상담을 신청하고 필요 정보를 입력하면 고객 신용정보 조회 및 여신취급제한여부를 확인한다.
말미에는 금리인하요구권도 안내해준다.
농협은행은 AI 상담 도입 이후 전문 상담사와 AI 상담 투트랙 체계를 구축했다.
단순·반복적 고지성 상담은 AI가 진행하고, 상품 질의 등 심화 상담으로 이어질 경우 전문 상담으로 전환된다.
이렇게 아껴진 기존 상담 인력들은 마케팅 활성화, 사업부서 지원 등 새로운 상담 분야에 투입됐다.
농협은행 관계자는 "비대면 대출의 기한 연기 업무에 선제대응하고 있다"며 "유선 상담사들이 단순 상담이 아닌 중요 상담에 투입될 수 있고 주52시간 등 근로기준법에도 유연한 대응도 가능해졌다"고 말했다. psy@fnnews.com 박소연 기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지
