◆ MK CES포럼 2022 ◆

"갤럭시 고객의 경험은 갤럭시에만 머물지 않는다. 고객 경험을 더욱 확장할 것이다." 5일(현지시간) 미국 라스베이거스 윈호텔에서 열린 'MK CES포럼 2022'에서 연설자로 나선 패트릭 쇼메 삼성전자 부사장(MX사업부 CX실장)은 '고객 경험'을 휴대폰 사업의 키워드로 제시했다.

최근 삼성은 조직 개편 과정에서 '사용자 경험'을 중시한다는 의미로 모든 부서명 뒤에 'X(eXperience)'를 달았다. 쇼메 부사장은 그 연장선에서 삼성 갤럭시폰 사용자의 경험을 대폭 확장시키겠다는 포부를 밝힌 것이다. 프랑스 출신인 그는 세계적 이동통신업체 보다폰에서 근무했으며 사물인터넷(IoT) 분야에서 삼성 최고의 전문가다. 지난 5년간 삼성전자에서 근무하며 갤럭시 생태계에서 고객 경험을 확장하는 데 주력해 왔다.

이날 쇼메 부사장은 최근 성공을 거둔 네 가지 사례를 설명했다. 퀵 셰어링, 마이크로소프트(MS) 앱, 구글 영상통화 듀오, 스마트워치와 스마트폰의 연결을 통한 헬스·피트니스 경험 등이다.

가장 눈에 띄는 건 '퀵 셰어링'이다. 이는 파일을 빠르게 전송·공유하는 방식으로 2020년부터 갤럭시 S20 시리즈에 도입됐다. 당시엔 삼성 갤럭시폰과 노트북끼리만 퀵 셰어링이 가능했지만 삼성전자는 지난해 11월부터 QR코드 기술을 도입해 비갤럭시폰과의 퀵 셰어링도 이뤄지게끔 조치했다. 애플이 자기 생태계 안에서만 활동하라며 장벽을 쌓고 있는 반면 후발 주자인 삼성전자는 그 장벽을 허물고 있는 셈이다.

쇼메 부사장은 "소비자에게 핵심이 되는 기능이 무엇이며 그게 차별화된 경험인지, 전작보다 얼마나 고도화됐는지를 '연결성' 확대의 중요 지표로 보고 있다"고 강조했다. 달리기 등 운동을 할 때 필수 생활용품으로 부상한 스마트워치인 갤럭시워치도 스마트폰과의 연결이 구현됐다는 점에서 주요 성공 사례로 꼽힌다. 무엇보다 쇼메 부사장은 구글과 MS의 협업 성공 사례를 자세히 설명했다. 현재 최대 32명이 참여할 수 있는 구글 영상통화 '듀오'는 삼성전자 스마트폰에 탑재돼 있다. 지난해 9월 기준 북미 지역 갤럭시폰 사용자 30%가 구글 듀오를 이용하고 있다. 이는 2년 전 비율인 14%에 비해 2배 이상 늘어난 수치다.

MS 윈도 앱 역시 삼성 휴대폰에 깔리면서 효과를 봤다. MS 앱의 월간 사용자 수가 1년6개월(2020년 2월~2021년 8월) 만에 340% 늘었다. MS 앱을 사용하는 사람 중 갤럭시폰을 사용하는 사람은 65%에 달한다. 시장점유율로 보면 10%포인트 증가했다.

쇼메 부사장은 향후 소비자 경험이 스마트홈, 자동차 등에도 확장될 것이라고 밝혔다. 삼성전자는 지난해 말 소비자가전(CE)과 모바일(IM) 부문을 DX(디바이스 경험)로 합치고 'CX·MDE(고객 경험+멀티 디바이스 경험) 센터'를 신설한 바 있다. 현재 삼성전자 기본 앱인 스마트싱스 앱을 통해 가전과 스마트폰은 연동돼 있다. 고객 경험을 강조하고 부문을 통합한 최근 조직 개편을 통해 앱 고도화와 새로운 경험 창출에 나설 것으로 보인다. 삼성전자 측도 "소비자에게 일상에 와닿는 경험이 무엇인지 지속적으로 알릴 예정"이라고 설명했다.

이런 맥락에서 삼성전자는 지난해 말부터 고객 경험을 극대화한 '원 유아이(One UI) 4.0' 업데이트를 기기마다 진행하고 있다. 소비자들 사이에선 보안을 위한 카메라와 마이크 끄기 기능, 측면 버튼을 2번 누르면 삼성페이가 나오는 기능, 밤에 사용하기에 최적화된 '더 어둡게' 기능 등이 호평을 받고 있다.

[특별취재팀(라스베이거스) = 김대영 부국장(팀장) / 이승훈 기자 / 신현규 기자 / 이상덕 차장 / 우제윤 기자 / 원호섭 기자 / 추동훈 기자 /나현준 기자]
[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]