[우정이야기]한국 우정 위상 높인 UPU 은상 수상

물류는 산업의 혈류다. 혈류의 역할은 ‘원하는 물건을, 원하는 시간에, 원하는 곳으로’ 보내는 것이다.

물류 경쟁이 치열하다. 경쟁의 화두는 지리적 접근성이다. 경쟁의 수단은 ‘2S’다. 스피드(Speed)와 스마트(Smart)다. 고객에게 보다 더 빠른 배송을 하기 위해 다양한 전략을 내놓고 있다. 보다 특화되고 똑똑한 서비스로 고객의 마음을 얻기 위해 힘쓰고 있다. 실적은 ‘시간’과 ‘정확성’으로 판가름난다. 다른 나라로 우편물이나 택배를 배달해 주는 국제특송(EMS)은 경쟁이 더 심하다. 특히 우체국 EMS의 업무 주체는 각 국가의 우정청이다. 이 때문에 각 나라의 우정청은 국가의 자존심을 걸고 치열한 경쟁을 한다. 우체국 EMS는 서류·상품 등을 빠르고 안전하게 전세계 우편네트워크를 통해 배달해주는 국제특송서비스다.

한 고객이 우체국 창구를 통해 EMS 서비스를 이용하고 있다.

우체국 EMS가 만국우편연합(UPU)으로부터 세계 최고 서비스 인증을 받았다. UPU에서 수여하는 ‘2018년 고객만족상과 배달품질서비스’ 은상을 수상한 것이다. 국가 간 우편 교류 증진을 위해 만들어진 UPU는 역사가 145년이나 된다. 회원국이 182개국이다. 최고 권위의 국제기구다. 세계적으로 공인된 EMS 서비스 평가에서 최고의 인증을 받음으로써 한국 우정의 위상은 한층 높아졌다. 또 세계 속의 우정서비스로 도약하는 중요한 밑거름이 됐다.

EMS 서비스 품질 평가는 매년 회원국의 EMS 서비스를 대상으로 실시한다. 1년간에 걸쳐 발송 및 배달 등 EMS 서비스의 전반적인 수준을 평가한 후 그 다음해에 각각 금·은·동상의 인증서를 수여하는 매우 권위 있는 시상제도이다. UPU 평가는 ▲EMS 정시배달률 ▲전자정보 정시전송률 ▲민원응대 품질 ▲배달 결과 정산율 참여 ▲물량 신장률 등 5개항으로 이뤄진다. 우정사업본부는 정시배달률 98%, 정시전송률과 민원응대 품질 100%를 받았다. 회원국 중 최고 수준이다. 그러나 지난해 경제 외적 요인으로 중국과 갈등을 빚는 바람에 전체 EMS 물량이 줄었다. 아쉽게 금상을 받지 못한 이유다.

인증을 받은 것은 무엇보다 프리미엄 배송서비스 위주로 고도화되는 EMS 시장에 능동적으로 대처한 결과라는 게 일반적 분석이다. 특히 단순 물량경쟁에서 서비스경쟁으로 전환한 게 중요한 역할을 했다는 게 우정사업본부의 자평이다. 우정사업본부는 EMS 운송 전과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간으로 제공하고 있다. EMS 접수를 통해 등기번호를 생성하면 정보시스템으로 연결해 접수상황, 우편물의 이동상태 등을 실시간으로 확인을 할 수 있다. 이 기능을 응용함으로써 배달사고를 선제적으로 예방할 수 있다.

최정호 우정사업본부 국제사업과장은 “EMS 서비스품질 향상을 위해 전사적으로 노력한 결과 높은 평가를 받은 것”이라면서 “무엇보다 3년 연속 UPU 은상을 수상하게 된 것은 의미있는 일”이라고 밝혔다. 정세진 국제사업과 주무관도 “첨단화된 우편물류시스템과 PDA를 이용해 실시간으로 정보를 전송할 수 있어 정시배달률을 높인 게 수상에 큰 몫을 했다”면서 “특히 전세계의 유명 특송사와 경쟁해도 뒤지지 않는다는 점을 확인하게 돼 기쁘다”고 말했다. 전세계의 유명 특송사는 유럽에 근거지를 둔 DHL과 TNT, 미국에 근거지를 둔 FedEx와 UPS 등으로, 이들이 대부분의 특송화물을 운송한다.

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금상을 수상한 나라는 베트남, 조지아, 라트비아 등이다. 은상은 홍콩과 싱가포르, 한국이 받았다. 강성주 우정사업본부장은 “1979년부터 시작된 EMS는 명실상부 대한민국 대표 브랜드 중 하나로 자리매김했다”면서 “40여년 쌓아온 신뢰를 바탕으로 국민들이 더욱 안심하고 편리하게 EMS를 이용할 수 있도록 고객 중심 경영을 착실히 실천하겠다”고 밝혔다.

<김경은 기획위원 jjj@kyunghyang.com>