해외 여행사이트 '꼼수'에 눈물 흘리는 피서객들

휴가철, 해외 호텔·항공 예약사이트 피해 급증
업체 측 “소비자가 직접 피해 증명하라”며 배짱
국내 법 적용 어려워 “결제 전 거래조건 살펴야”

#장면 1. 여름 휴가철을 맞아 A씨는 지난달 A호텔예약 사이트에서 7월22일~26일 일정으로 홍콩의 호텔을 예약했다. 그는 일정이 바뀔 것을 염두에 두고 환불이 가능한 ‘무료취소’ 옵션을 걸었다. 예약 취소를 마음대로 할 수 있게 된 대신 15만원을 더 지불한 것. 예약한 지 몇 일 뒤 A씨는 일정 변경에 따라 호텔 예약을 취소했다. 하지만 호텔 예약 사이트는 “해당 예약 건은 환불·변경이 불가능하다. 예약금이 취소 수수료로 부과될 것”이라는 이메일을 보냈다.

당황한 A씨는 “무료취소 옵션으로 예약했다”고 말했지만, “증거를 대라”는 답변이 돌아왔다. 그는 결국 예약취소 수수료를 돌려 받지 못했다.

여행객들이 인천국제공항에서 체크인을 하고 있다. /조선일보DB

#장면 2. 회사원 B(24)씨는 2016년 12월 E항공예약 사이트에서 왕복 항공권을 46만원에 구입했다. 결제 직후, 여행 일정을 착각한 사실을 알게 된 B씨는 곧장 예약 취소하고 환불을 요청했다. 그러나 업체 측은 완강했다. B씨가 실수로 일정을 착각했으니 항공권 요금도 돌려줄 수 없다는 것이다. “결제한 직후에 곧장 예약취소 했기 때문에 업체가 실질적으로 피해본 건 없을 겁니다. 결국 공항세 명목으로 8만원만 돌려 받았습니다. 돈도 돈이지만 휴가 전에 기분이 상한 건 어떻게 할 수가 없네요.” B씨가 한숨 쉬었다.

#장면 3. 중요한 계약조건을 숨기는 ‘꼼수’를 쓰는 곳도 있다. 최근 C씨는 T호텔예약 사이트에서 환불을 요청했다가 거절당했다. 환불불가 상품이라는 것이다. 하지만 계약조건 어디에도 환불불가 내용이 없었다. 나중에 알고 보니 마우스 커서를 갖다 댔을 때만 영어로 ‘환불불가’ 안내창이 뜨도록 한 것이었다.

여름 휴가철, 해외 여행사이트 예약과 관련한 소비자 불만이 급증하고 있다. 한국소비자원 피해구제 상담게시판에는 이달 들어서만 20건의 관련 민원이 올라와 있다. 소비자원에 올해 1~3월 사이 접수된 해외구매관련 소비자 상담 가운데 22.8%(1074건)가 호텔 관련이다. 항공권 관련 상담도 865건으로 작년 같은 기간(266건)보다 3배 늘었다.

서울시 전자상거래센터에 따르면 해외 호텔예약 사이트의 피해 경험률은 2015년 12.3%, 2016년 13.1%, 2017년 19.3%로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 해외 호텔 예약사이트 이용 경험자 5명 가운데 1명 꼴로 피해를 경험한 셈이다.

문제는 피해가 늘어도 구제할 방안이 마땅치 않다는 점에 있다. 유명 호텔·항공예약 사이트는 대개 해외업체라, 국내 분쟁 해결기준이 적용되지 않기 때문이다. 소비자원 관계자는 “해외 업체들은 소비자의 변심, 착각으로 예약 취소를 할 때 과다한 수수료를 물린다”며 “이런 경우에는 7일 이내 예약취소를 인정하는 국내법이 적용되지 않는다”고 말했다.

전문가들은 “해외 호텔·항공예약 사이트를 이용할 때는 사전에 거래조건을 꼼꼼히 볼 수밖에 없다”고 조언한다. 한국소비자원이 발표한 예약가이드에 따르면, △의도치 않은 결제가 발생하지 않도록 신용카드 정보를 호텔·항공예약 사이트에 저장해 두지 말아야 한다. 또 △언어 번역과정에서 해석의 문제가 생길 수 있으므로 중요한 부분은 ‘캡처’해둬야 한다.

김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박예약은 국내 소비자 분쟁해결 기준 적용이 어려워 소비자의 각별한 주의가 필요하다”고 말했다.

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