[팩트체크] '기내식 대란' 겪은 승객에 배상 없다? 규정 따져보니

[박삼구/금호아시아나그룹 회장 : 음식을 제공 못해서 불편을 겪으신 손님들께도 진심으로 사과드립니다.]

[앵커]

아시아나항공의 기내식을 제공 받지 못한 승객들이 상품권을 대신 받았다고 합니다. 승객들은 소셜미디어에서 불만을 표시하고 있습니다. 이렇게 정해진 기내 서비스를 받지 못했다면 환불을 생각해 볼 수가 있는데, 금전적인 배상은 없는 것일까요? < 팩트체크 > 에서 한 번 확인을 해봤습니다.

오대영 기자, 환불이 안되는 것입니까?

[기자]

기내 서비스가 잘못됐다고 해서 환불한다는 규정이 항공사에 없습니다.

그렇다고 법으로 정해진 것도 없습니다.

항공사업법에 피해구제 유형이 정리돼 있기는 합니다.

'운송 불이행', '지연', '수화물 분실', '파손' 등 크게 6개 정도입니다.

국내 대형 항공사는 이 법과 똑같은 유형들로 자신의 피해구제 기준을 마련해놨습니다.

[앵커]

이번에 이제 지연된 항공편도 있고, 또 지연은 안됐지만 기내식이 제대로 제공이 되지 않았던 항공편도 있었잖아요?

[기자]

네. 기내식 때문에 지연된 항공편이 63편, 지연 없이 기내식을 받지 못한 것이 107편이었습니다.

지연된 경우에, 보신대로 배상 규정이 비교적 뚜렷한데, 반면에 기내식만 못 받은 경우는 그렇지 않습니다.

그렇다보니 아시아나항공은 이런 승객들에게 좌석 등급에 따라서 3~5만 원의 상품권을 줬다고 합니다.

[앵커]

그런데 이게 '적절한 배상이 아니다'라는 게 승객들의 의견이잖아요. 그러니까 별도의 환불 규정이 없으면 승객들이 문제를 제기할 방법도 없는 것입니까?

[기자]

현재로써는 승객들이 직접 나서는 수밖에 없습니다.

항공사에 문제를 제기해 보거나 아니면, 한국소비자보호원에 중재를 받아볼 수도 있습니다.

이게 안 될 경우에는 소송도 있기는 합니다.

[앵커]

그러면 실제로 기내 서비스를 못 받아서 그만큼을 환불을 해 준 사례가 있기는 합니까?

[기자]

그런 사례를 찾기가 어려웠습니다.

환불보다는 항공사가 상품권이나 쿠폰 같은 것으로 해결하려는 경우가 많았습니다.

1992년에 항공사 실수로 기내식을 싣지 못하고 출발하는 일이 있었습니다.

항공사는 고객에게 선물을 보내겠다고 했습니다.

2015년에는 기내식에서 칼날이 나온 일도 있었습니다.

승객이 손을 다쳤는데 항공사는 우대 할인권을 먼저 제의했습니다.

[앵커]

이게 기내 서비스가 제대로 이루어지지 않았을 경우에 '어떻게 배상을 하겠다'라는 정해진 기준이 없으니까 이런 일이 발생하는 것 아니겠습니까?

[기자]

그렇게 보입니다. 올해 4월에는 기내식 식판에서 바퀴벌레가 나오는 일도 있었습니다.

항공사는 상품권을 제의했다가 거절당하자 모형 항공기를 또 제안을 했습니다.

피해 승객의 제보 영상 잠시 보겠습니다.

[승객 : 잡아도 저걸(바퀴벌레) 어떻게 잡아.]

[승무원 : 저희가 주기적으로 방역을 하고 있습니다. 가방 제가 빼드릴게요.]

[승객 : 가방을 빼서 저 위에 올려주세요.]

[승무원 : 식사 중에 죄송합니다. 죄송합니다.]

[승객 : 가방 안에 안 들어 갔겠지 어떡하지.]

그 이후에 항공사가 상품권을 제의했다가 거절을 당했고 모형 항공기를 다시 제안하는 글을 저렇게 보냈습니다.

[앵커]

그러면 다른 나라 항공사들은 어떻습니까?

[기자]

유럽의 경우에도 항공사의 횡포가 굉장히 심했다고 합니다.

그런데 2016년에 유럽연합에서 이 지침을 통과를 시켰는데요.

'승객 권리를 강화하라'는 내용입니다.

이후에 에어프랑스나 브리티시항공 등 유럽 국적기들이 기내 서비스 등에서 보상 정책을 소비자 중심적으로 마련하는 계기가 됐다고 평가를 받고 있습니다.

또 하나의 사례가 있습니다.

2011년 스위스 항공에 인도의 채식주의자가 탔습니다.

미리 요청한 기내식을 주지 않고 일반 메뉴를 줬습니다.

우리 돈으로 50만 원 가량을 배상해야 했습니다.

우리도 피해를 입은 승객이 대형항공사를 상대로 정당하게 문제를 제기할 수 있도록 제도와 기준을 돌아볼 필요가 있습니다.

오늘 아시아나 측에 연락을 해 봤습니다.

사태가 진정된 이후에 보상에 대해서 검토할 예정이라고 답했습니다.

[앵커]

< 팩트체크 > 오대영 기자였습니다.

(화면제공 : 중앙일보)