하나카드, 2018 한국 산업서비스 품질지수 우수 콜센터 선정

[헤럴드경제=도현정 기자]하나카드가 한국 능률협회 컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2018 한국 산업 서비스 품질 지수(KSQI)’ 평가에서 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정됐다.

하나카드는 지난 28일 정수진 사장과 손창석 본부장, 이기동 KMAC 본부장과 한수희 KMAC 부사장이 참석한 가운데 KSQI 우수콜센터 인증식을 진행했다고 29일 밝혔다.

[사진설명=(왼쪽부터)이기동 KMAC 본부장과 한수희 KMAC 부사장, 정수진 하나카드 사장, 손창석 하나카드 본부장이 지난 28일 우수콜센터 인증식을 마치고 기념 촬영을 하고 있다. 사진제공=하나카드]

한국 산업서비스 품질 지수는 국내 산업 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 국내 최고의 권위를 갖고 있는 평가다. 이번 콜센터 부문 조사는 40개 산업의 250여개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 지난해 5월부터 지난 3월까지 총 4차례에 걸쳐 다각도로 심사를 받았다.

하나카드 콜센터는 상담사가 말하는 속도나 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명, 신속한 상황 파악, 종료시점의 태도 등의 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상의 점수를 받았다.

하나카드는 콜센터에서 우수한 평가가 나온 배경에 대해 상담원들의 삶의 질을 높이기 위한 정 사장의 노력과, 이를 통한 상담 질 향상을 들었다. 정 사장은 지난 2016년 3월 취임한 이후 감정 노동자인 콜센터 상담원을 격려하기 위해 매달 우수 상담사를 초청, 소풍 같은 하루를 선물하는 ‘힐링피크닉’ 등 다양한 프로그램을 진행해왔다. 총 25회에 걸쳐 1000여명을 대상으로 진행된 힐링피크닉에 이어 연간 최우수 상담사로 선정된 30명에게는 해외 연수의 기회도 마련했다. 지난 2016년에는 호주 연수가 진행됐고, 지난해는 이탈리아에서 최우수 상담사들이 연수를 받았다. 올해는 하와이 연수가 예정됐다.

상담원들의 스트레스를 덜어주려는 노력 덕분에 지난해 10만명 당 고객 민원 수는 2015년에 비해 53.6%나 감소했다. 상담원들의 삶의 질이 고객 만족도로 이어지고 있는 것이다.

정수진 하나카드 사장은 “우수콜센터에 선정될 수 있도록 묵묵히 손님을 응대해준 우리 직원들에게 감사의 마음을 전한다”라며 “앞으로도 손님의 소리를 직접 듣고 소통하며 성장하는 하나카드가 되도록 노력하겠다”고 소감을 전했다.