LGU+ 고객센터 앱 'U봇' 도입 6개월, 상담 건수 9배 증가

연중무휴 서비스에 인기..부가서비스 신청이 전체 상담의 50%

© News1

(서울=뉴스1) 박희진 기자 = LG유플러스는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 'U봇'을 고객센터 애플리케이션에 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇(챗봇)인 U봇은 지난해 6월말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 모바일으로 먼저 출시됐다. U봇 도입 전인 6월 한달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다. 고객센터 앱 U봇을 통한 상담이 9배 이상 증가한 것이다.

이어 지난해 12월 22일 PC버전도 출시돼 2주만에 이용자가 12만명을 넘어섰다.

AI 상담원 U봇은 모바일 고객센터 앱과 PC의 LG유플러스 공식 홈페이지를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.

U봇이 도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 단말기에 상관없이 고객의 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 가능한 점이 강점으로 작용한 것으로 풀이된다.

모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체의 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기가 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8%로 그 뒤를 이었다. 이외에도 고객들은 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청을 모바일 U봇을 통해 처리한 것으로 나타났다.

LG유플러스는 고객 만족도 향상을 위해 U봇의 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등 시스템을 개선할 방침이다.

2brich@

<저작권자 © 뉴스1코리아, 무단전재 및 재배포 금지>