[콜센터품질지수(KS-CQI)] 보이지 않는 작은 불편까지 해결!.. '고객 감동센터'의 다른 이름, 콜센터

한국표준협회 '2017 KS-CQI'
42개 업종 177개 기업 품질 평가
전체 평점 78.5점..크게 개선

[ 문혜정 기자 ]

KT, 신한은행, 삼성생명이 국내에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질을 자랑하는 것으로 조사됐다. 택배, TV홈쇼핑, 가전서비스, 여행사 등 생활밀착형 업종의 콜센터 서비스 수준도 작년보다 크게 높아진 것으로 나타났다.

한국표준협회(회장 백수현·동국대 석좌교수·사진)는 2017년 KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터품질지수(이하 KS-CQI) 조사 결과를 14일 발표했다. 이번 조사는 총 42개 업종, 177개 민간기업과 공공부문을 대상으로 지난 6~9월 3개월간 이뤄졌다. 해당 기업(기관)의 콜센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 이용 만족도 조사와 콜센터 대표번호를 통해 직접 상담사의 품질 수준을 측정한 전화모니터링 평가를 병행해 시행하고 총 2만5280표본을 대상으로 분석했다.

조사 결과 전체적인 콜센터 서비스 품질은 지속적으로 향상되고 있었다. 전 업종의 평균 지수는 78.5점으로 전년(75.4점)보다 3.1점 올랐다. 특히 고객의 요구에 신속한 서비스를 제공하는 ‘적극성’은 작년 대비 5.1점 상승해 가장 큰 폭으로 개선됐다. 경쟁사와의 차별화를 의미하는 부가적 서비스는 71.5점으로 작년보다 2.9점 올라 조사 이래 처음으로 70점대에 진입했다. 산업별로는 생명보험, 은행, 손해보험, 증권 등 금융업이 평균 80점을 웃돌며 조사 산업군 중 가장 우수한 서비스 품질을 자랑했다.

개별 기업으로는 KT, 신한은행, 삼성생명이 전 산업군에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질을 제공하는 것으로 조사됐다. 올해 처음 조사가 이뤄진 알뜰폰(MVNO)과 대형마트 온라인쇼핑몰에선 kt M mobile과 홈플러스가 각각 1위를 차지했다. 삼성전자서비스, 현대자동차, 교원 웰스(Wells), 현대오일뱅크는 6년 연속 1위를 달성했고, 공공부문에선 국민건강보험공단이 6년 연속 우수 공공기관 콜센터로 선정됐다.

김병석 한국표준협회 서비스경영본부장은 “이번 조사 결과 여러 가지 서비스 품질요소 중 특히 고객 만족에 영향을 미치는 요소는 ‘적극성’과 ‘본원적 서비스’로 나타났다”며 “이를 지속적으로 강화하도록 기업의 의사결정과 자원이 투입돼야 한다”고 말했다. KS-CQI 업종별 1위 기업 및 공공부문 우수 콜센터에 대한 시상식은 15일 서울 송파구 올림픽로 롯데호텔월드에서 열린다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com

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