[시론] '아마존 키' 성공, 소비자 불안해소에 달렸다

이호근 연세대 경영대학 교수

이호근 연세대 경영대학 교수

과거부터 문을 여는 열쇠는 권력이나 권위의 상징이었다. 서양 역사에서 점령당한 도시의 영주는 정복자에게 열쇠를 건네줬는데, 이는 모든 권력을 이양한다는 의미였다. 우리나라는 예로부터 살림을 책임지는 사람만이 집안의 열쇠를 가질 수 있는 자격이 있었다. 시어머니가 가지고 있던 열쇠를 며느리에게 넘긴다는 것은 집안 살림과 경제권을 물려준다는 뜻이다.

아마존이 이렇듯 중요한 고객의 문열쇠를 제어하는 '아마존 키(Amazon Key)'라는 새로운 배송서비스를 실시한다고 밝혔다. 상품 배송 시 집에 사람이 없을 경우 배달원이 문을 열고 집안에 물건을 넣어 주는 서비스로, 악천후로 인한 상품파손 방지와 장시간 부재 시 배달 상품의 도난을 예방할 수 있는 장점을 내세우고 있다. 배달원이 집 앞에서 상품의 바코드를 스캔한 후 아마존 클라우드 서비스에 요청하면, 스마트 도어락이 설치된 문을 열어 준다. 문이 열리면 클라우드 카메라가 배달원의 동선을 녹화하고 고객은 이 모든 상황을 문자메시지와 영상을 통해 확인할 수 있다.

아마존은 최첨단 기술을 활용한 '드론 배송'이나 배달 상품을 인근 편의점이나 빌딩 로비에 보관하는 '라커 배송'과 같은 서비스 혁신을 꾸준히 진행해 왔다. 하지만 이전의 배송 서비스와는 달리 '아마존 키'는 아마존이 단순한 전자상거래 업체를 넘어 우리의 일상생활에 밀접한 서비스를 제공하는 IT 기업으로 진일보하는 것임을 시사한다. '아마존 키'서비스가 아마존이 공격적으로 준비하고 있는 미래 '스마트홈' 전략의 중요한 수단이 될 수 있기 때문이다.

스마트홈은 대화형 인공지능 (AI) 스피커를 집에 설치하고 조명과 난방, 가전제품 등을 음성으로 편리하게 제어하는 서비스다. 모든 전자기기에 사물인터넷이 탑재됨에 따라 인공지능 스피커가 각종 기기들을 서로 연결하고, 이용자와 음성으로 소통할 수 있는 창구 역할을 하게 된다. 온라인 검색이나 쇼핑 등 다양한 서비스도 AI 스피커와의 음성대화를 통해 이용할 수 있다. 여기에 빅데이터 분석과 딥러닝 기술이 적용되면 사용자의 생활패턴을 스스로 학습해 개인 맞춤형 서비스도 가능하다. 아마존은 2014년 11월 인공지능 알렉사(Alexa)가 탑재된 스피커인 에코(Echo) 출시 이후 AI 스피커 분야에서 시장점유율 70%로 1위를 유지하고 있다. 글로벌 IT 기업인 구글, 애플, 마이크로소프트도 소비자의 거실을 선점하기 위해 인공지능 AI 시스템을 경쟁적으로 출시하고 있다.

아마존 키 서비스를 위해 설치하는 스마트 도어락은 스마트홈 서비스에서 중요한 역할을 한다. 스마트홈 서비스를 위해 위치 정보 등 사람의 위치를 확인하는 기술이 사용되고 있지만 스마트 도어락이 누가 집안에 있는지를 확인하는 가장 간단하고 정확한 수단이기 때문이다. 아마존 키 서비스를 단순한 배송서비스로 보기 보다는 아마존이 지향하는 스마트홈 전략의 일환으로 인식해야 하는 이유가 여기에 있다.

하지만 아마존 키가 성공하기 위해서는 소비자가 가질 수 있는 보안이나 프라이버시 침해에 대한 불안감을 해소할 수 있어야 한다. 소비자가 소중한 현관 열쇠를 기업에게 맡기고 낯선 사람을 집에 들어올 수 있게 하기 위해서 아마존은 신뢰할 수 있는 배달원을 선별하는 시스템을 도입하고, 문을 안전하게 열어 주기 위한 조건과 방법, 아마존 카메라의 녹화시기와 범위, 그리고 해킹에 대한 대비책과 클라우드 카메라에 수집된 정보 유출 방지 방안을 함께 제시해야 한다.