채팅으로 택배조회..CJ대한통운, 업계 첫 챗봇도입

[아시아경제 이경호 기자]CJ대한통운은 택배업계 최초로 챗봇(Chattbotㆍ대화형 인공지능)을 도입했다고 9일 밝혔다. 이에 따라 365일, 24시간 고객상담이 가능해졌다. 일반적인 택배 배송추적이나 접수 관련 문의를 비롯해 택배 관련 궁금한 사항들을 메신저 채팅을 통해 풀 수 있게 됐다.

스마트폰 CJ대한통운 택배 앱 하단의 버튼을 클릭하거나 CJ대한통운 택배 홈페이지의 버튼을 클릭하면 메신저창이 뜨는데 여기에 질문을 입력하면 인간 상담원과 채팅하듯 대화가 가능하다.

학습형 인공지능 기반의 CJ대한통운 챗봇은 자연어 처리, 기계학습 기술을 통해 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다. 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.

CJ대한통운은 "그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의들을 빅데이터화해 챗봇에게 학습시키고, 자연어 처리 기술 적용으로 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악, 가장 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 했다"고 설명했다.

한편 회사 측은 향후 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

이경호 기자 gungho@asiae.co.kr