[단독]저가항공사, 예매율 낮은 항공편 멋대로 취소.. 고객 항의하자 "국토부가 변경" 거짓말도

수수료 등 손실보상 거부했다가 잘못 드러나자 뒤늦게 보상 약속
저가항공 노선당 피해구제 비율.. 대형항공보다 2배 이상 높아

[동아일보]

직장인 박모 씨(29·여)는 한 저가항공사(LCC)를 통해 휴가를 떠나려고 4개월 전 후쿠오카행 아침 비행기를 예약했다. 그런데 출발 한 달 전 갑자기 해당 편이 없어지고 오후 편으로 재배정됐다는 문자를 받았다. 항공사에 항의했지만 “국토부의 운항 스케줄 인가 변경으로 인해 취소된 것이다. 불가항력 사유로 변동된 건이라 보상이 어렵다”는 답변이 돌아왔다.

하지만 확인 결과 이는 거짓으로 드러났다. 국토교통부 항공산업과는 여름과 겨울 1년에 두 차례 한꺼번에 항공편 운항 인가를 내고 있다. 본보 확인 결과 항공사의 요청 없이 해당 항공편 인가를 취소한 적이 없었다. 박 씨가 이런 사실을 확인한 뒤 따지자 해당 항공사 측은 그제야 “정부 인가 변경이 아니라 예매율이 낮아서 자체적으로 스케줄을 조정한 것이 맞다. 설명이 명확하지 못해 죄송하다”며 뒤늦게 수수료 보상을 해주겠다고 나섰다. 박 씨는 12일 한국소비자원에 해당항공사를 고발했다.

국내 저비용항공사(LCC) 급성장의 이면에서 무리한 취항 스케줄과 잦은 변동, 수하물 취급 등 세부 서비스 소홀로 인한 소비자 피해가 커지고 있다. 22일 더불어민주당 박용진 의원실이 소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 제주항공은 최근 5년간(2013년∼올해 9월) 대형 항공사 2곳과 LCC 6곳을 포함한 전체 국적항공사 중 소비자 피해구제 건수 1위였다. 취항 노선 수 대비 소비자 피해구제 건수에서 LCC들은 대체로 대형 항공사들보다 높았다. 대한항공은 2.0, 아시아나는 3.3건인 반면 제주항공은 12.4건에 달했고, 이스타항공은 6.4건, 진에어는 5.6건, 티웨이항공은 4.5건이었다.

피해 내용에서도 다른 양상을 보였다. 올해 2분기(4∼6월) 접수된 소비자 피해 사례들을 살펴본 결과 대한항공과 아시아나항공 등 대형 항공사 2곳은 ‘지연·결항 피해’(44.4%)와 ‘환급 지연 피해’(44.4%) 비중이 동일했다. 반면 LCC 6개사는 ‘환급 지연 피해’가 70.1%로 대부분을 차지했다. 제주항공 관계자는 “상대적으로 단기 특가항공권 비중이 높다 보니 예약 취소나 환불 지연에 대한 소비자 문제 제기가 많을 수밖에 없다. 이를 인지하고 있으며 향후 고객 피해를 최소화하도록 노력하겠다”고 해명했다.

곽도영 기자 now@donga.com

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