<글로벌 스타일>'옹졸 폭군'엔 아부가 특효약.. '甲질 고객'은 즉각대응 말라

- 직장생활중 만나는 ‘5가지 또라이’ 유형별 대처방법

美교수, 8000여건 사례 분석… ‘직장 생존 가이드’ 해법 내놔

‘외로운 보스’의 불합리 행위… 다른 팀으로 옮기는 게 최선

생각없이 막말하는 상사라면 자연스럽게 사실대로 얘기를

상대가 대체불능 권위자라면 스스로 ‘약자’로 보여선 안돼

직장에서 꼭 한두 명은 존재하는 ‘또라이(jerks)’에는 어떻게 대처해야 할까.

도전적이고 위험한 주제이기는 하지만 국내에서도 ‘또라이 제로 조직(The No Asshole Rule·2007년)’ 저자로 알려진 로버트 서턴 스탠퍼드대 경영대학원 교수가 최근 내놓은 해법은 바로 ‘지피지기(知彼知己)’다. 나를 알고 적을 알아야 직장 내의 수많은 ‘또라이’들을 피할 수 있는 법. 미국 일간지 워싱턴포스트(WP)는 서턴 교수가 발간한 ‘또라이에게서 살아남는 생존 가이드: 당신을 먼지처럼 취급하는 사람들을 대하는 법’을 최근 상세히 소개했다. 먼저 서턴 교수는 지난 10여 년간 독자들로부터 받은 8000여 건의 이메일에 담긴 사연을 분석, 직장 내 ‘또라이’가 똑같지 않다는 점을 발견했다. ‘또라이’에도 유형이 있다는 것. 유형에 따라 ‘또라이’ 직장 상사나 동료가 만들어내는 분위기도 두려움에서부터 증오, 우울까지 각양각색이었다.

WP는 “마치 벌레나 포식동물을 맞닥뜨렸을 때와 마찬가지로 각종‘또라이’에 대응하는 최선의 법칙은 이들을 완전히 피하는 것이지만, 직장을 그만두는 것이 항상 좋은 답은 아니다”고 말했다.

그렇다면 어떻게 해야 할까. 서턴 교수 등이 분류한 5가지 유형에 따라 대응법을 다르게 해야 한다. 먼저 ‘외로운 보스 또라이(Lone Bosshole)’. 이른바 상사의 ‘갑질’은 감기처럼 조직에 번지고, 다른 동료들도 함께 예민해지면서 서로가 서로에게 무례해지는 부작용을 촉발한다는 것. 서턴 교수가 권고한 대응법은 “다른 팀으로 옮겨라”. 이게 불가능하다면 차선은 상사의 불합리한 행위를 조목조목 정리, 증거를 축적한 뒤 인사팀에 보고하는 것이다.

직장 내 ‘무례’ 사례를 연구하는 크리스틴 포래스 조지타운대 경영대학원 교수는 “다른 동료들과 긍정적 관계를 통해 완충지대를 만들거나 부정적 효과를 상쇄하는 것도 좋은 방법”이라고 조언했다.

두 번째는 ‘아무 생각이 없는 또라이’다. 스티브 잡스 전 애플 CEO처럼 ‘전략적 또라이’와 달리 자신의 발언이 상대에게 상처를 줄 수 있다는 점을 아예 인지하지 못하고 있는 유형이다.

1차적 대응법은 이들이 상대에게 상처를 주고 있으며, 이로 인해 ‘또라이’로 취급받고 있다는 사실을 인지하게 하는 것. 다만, 너무 공격적으로 비치면 부작용이 속출할 수 있다.

포래스 교수는 “마치 공격하는 듯한 인상을 주면 상대가 오히려 방어적으로 나설 수 있는 만큼, 자연스럽게 피드백을 주고받는 형식처럼 만드는 게 중요하다”고 말했다.

세 번째 유형은 ‘고압적인 고객’이다. 직장 내 동료가 아니라는 점에서 다소 상대하기 어려운 유형으로, ‘자기절제’가 대응의 핵심이다. 서턴 교수는 “화난 고객의 이메일에 즉각 대응할 필요가 없으며, 고객이 고함을 친다면 수화기를 내려놓고 안 듣는 것도 방법”이라면서 “어차피 프로젝트는 수개월이 지나면 끝날 것이고, 본인이 받을 피해를 얼마나 줄일 수 있는지를 알아내는 게 가장 중요하다”고 말했다.

네 번째는 비용 결제나 채용 권한을 가지고 영향력을 행사하려는 ‘옹졸한 폭군’으로, 특효약은 이들이 추구하는 권위를 인정해주는 척하는 ‘아부’다. 베넷 테퍼 오하이오 주립대 경영전문대 교수는 “아부·아첨이라는 단어에는 부정적 이미지가 있지만, 돈 한 푼 들이지 않고 사람들을 무장해제시키는 최고의 무기”라고 말했다.

마지막은 ‘강력한 협박자’다. 대부분 대체 불가능한 기술을 가진 이들로, 이들의 ‘갑질’은 쉽게 처벌받지 않는다는 것이 특징이다. 서턴 교수가 지목한 대표적 인사가 폭스뉴스 공동설립자 로저 에일스로, 각종 성추행 파문에도 오랫동안 자리를 지킬 수 있었던 것도 이 때문이다. 이 유형에게는 약자로 보이지 않는 게 관건으로, 테퍼 교수는 “대개 이 유형의 ‘또라이’들은 자기보다 약한 자를 타깃으로 삼기 때문에 스스로 유능하며 인간관계가 넓다는 점을 과시할 필요가 있다”고 말했다.

워싱턴 = 신보영 특파원 boyoung22@munhwa.com

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