[채널A단독]폭언에 성희롱..진상 민원인에 골병드는 콜센터

시민들에게 공공 서비스를 안내하는 공공기관 콜센터 직원들이 '진상 민원 전화'에 시달리고 있습니다.

채널A가 공공기관 콜센터 녹음 파일을 단독 입수했는데요.

폭언과 성희롱이 도를 넘었습니다.

강지혜 기자가 취재했습니다.

[리포트]
8년째 공공기관 콜센터에서 근무하는 상담사 김 씨는 모욕적인 막말에 고통받고 있습니다.

[김모 씨 / 공공기관 콜센터 상담사]
"그때 일 생각하면 정말 지금도. 굉장히 손이 떨리고 가슴이 지금도…, 상당히 시간이 지났는데도 그런 상처, 귀에 아직도…,

그 사람의 음성이라든가 그 사람의 말투, 이런 것들이 아직도 그대로 남아 있어요.

채널A가 입수한 한 공공기관의 상담 녹취입니다. 직원이 내용을 묻자 다짜고짜 욕부터 내뱉습니다.

[그래픽]
"(어떤 거 하신다고요?) 애XX들 때려 죽이려고 한다고!
(네, 고객님) 지금 들려요?"

같은 사람이 여러 차례 전화해 황당한 요구도 합니다.

"(무엇을 도와드릴까요.) 처음에 전화했을 때 전화 끊은 여자 같은데. 일단 그X 찾으면 나한테 내 계좌로 5000억 보내라고 해. 열 받은 거."

여성 비하 발언도 부지기수입니다.

"아줌마! 됐고요. 거기 팀장 있죠, 아줌마 관리하는 팀장 있죠. 전화하라 그래. 아 XX 어리바리하네."

추석이 다가오면서 도로공사 콜센터 직원들의 두려움도 커지고 있습니다.

꽉막힌 귀향길 도로 사정을 묻다가 폭언을 서슴지 않는 사람들 때문인데요. 평소보다 많은 전화가 걸려오는 만큼 악성 민원도 늘어날 것으로 예상됩니다.

[전현희 / 더불어민주당 의원]
"인권침해성의 민원 전화를 분류조차 하지 않아서 이런 공공기관에 대한 대책 마련이 시급합니다."

세금으로 운영된다는 이유로 더 함부로 전화를 거는 경우도 많아 공공기관 소속 감정노동자를 위한 맞춤형 대책이 필요하다는 지적이 나옵니다.

채널A 뉴스 강지혜입니다.

강지혜 기자 kjh@donga.com
영상취재 : 이승헌 박연수
영상편집 : 김민정
그래픽 : 정혜인