인터넷전문은행 약진에 금융권 '화들짝' '케뱅' 넘는 '카뱅' 위력에 혼비백산 은행권 '쩔쩔'
“덜컥 겁이 난다.” (김도진 IBK기업은행장) “앞으로의 경쟁자는 ICT 기업이 될 것이다. 모든 것을 디지털로 바꿔야 한다.” (위성호 신한은행장)
지난 4월 첫 인터넷전문은행 케이뱅크 출범 후 주요 은행장들이 잇달아 내놓은 발언들이다. 인터넷전문은행의 선전에 따른 기존 금융권의 위기의식이 고스란히 드러나 있다. 그도 그럴 것이 출범 3개월 만에 연 목표를 달성했다는 케이뱅크, 출범 일주일 만에 151만 계좌 고객을 확보한 카카오뱅크의 돌풍이 예사롭지 않기 때문이다. 네티즌 사이에서는 ‘그동안 시중은행은 뭐 했나?’ ‘고압적인 은행 안 가도 돼 속 시원하다’ 등 종전 금융권을 성토하는 목소리가 높다. 과연 인터넷전문은행발 금융 혁신에 시동이 걸린 것일까.
▷은행권 서비스 변신 START
종전 금융권은 긴장감이 최고조다.
발등에 불 떨어진 시중은행들은 저마다 ‘집토끼(종전 고객)’ 단속에 나섰다. 인터넷전문은행의 최고 강점인 비대면 서비스와 가격 경쟁력 측면에서 한층 강화된 상품과 서비스를 연신 내놓는 중이다. 일단 ‘따라잡기’를 통해 고객 유출을 최소화하겠다는 생각에서다. 보다 근본적인 개선의 움직임도 보인다. IT 인재 육성과 조직 개편을 통해 디지털 역량 강화에 매진하는 모습도 감지된다.
신한은행은 카카오뱅크 출범 직전 신한 모바일뱅킹앱 ‘써니뱅크’ 대출상품을 강화했다. 직장인들이 비대면 방식으로 최대 1억원을 빌릴 수 있는 ‘신한 S드림 신용대출’을 내놓은 것. 1년 이상 재직한 연소득 3000만원 이상의 직장인이면 소득 관련 서류를 제출하지 않아도 모바일과 인터넷뱅킹에서 최저 2.47% 금리로 대출을 받을 수 있다. 카카오뱅크 신용대출 최저금리인 2.86%보다도 낮다. 최근엔 해당 상품의 대출 한도(1억원)를 카카오뱅크 수준까지 높이는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다.
KB국민은행도 카카오뱅크 출범 하루 전인 지난 7월 26일 비대면 모바일뱅킹앱 ‘리브(Liiv)’의 전면 개편에 나섰다. 가장 눈에 띄는 건 리브 전용 대출상품으로 새롭게 내놓은 ‘KB 리브 간편대출’. 최고 300만원까지 간편하게 대출이 가능하며 중도상환수수료 없이 갚을 수 있는 소액 신용대출 상품이다. 카카오뱅크가 선보인 간편 소액 마이너스 통장 대출 서비스 ‘비상금 대출’(한도 300만원)과 판박이다. 이것만으론 부족하다고 느꼈을까. 8월 1일엔 주거래 고객을 대상으로 소득 수준과 재직 여부를 확인하지 않고도 최대 5000만원 신용대출을 해주는 ‘KB 주거래고객 우대대출’ 상품도 내놨다. 또 카카오뱅크에 계좌를 개설한 우량 고객들에 한해 적금금리를 0.5%포인트 더 주고 적금상품에 가입하면 100만포인트 등 경품을 주는 이벤트도 벌이고 있다.
한 은행 관계자는 “올해 들어 은행권 전반의 모바일 대출 한도는 높아지고 금리는 점차 낮아지는 추세다. 인터넷전문은행의 선전을 의식하지 않은 결정이라고 하면 거짓말이다. 메기 효과가 톡톡히 나타나고 있는 상황”이라고 전했다.
▷하나銀, 카뱅 미개척지 ‘중국’ 공략
카카오뱅크가 핵심 사업으로 추진 중인 해외 송금 부문에서도 기존 금융권의 변화된 양상이 나타나고 있다. IBK기업은행은 간편송금앱 ‘휙서비스’의 이용 한도를 50만원에서 300만원으로 상향했다. 공인인증서나 일회용 비밀번호(OTP) 없이 6자리 비밀번호만으로 송금할 수 있는 서비스로 상대방 휴대폰 번호만 입력하면 송금이 가능하다. 우리은행은 자사 전용 앱인 ‘위비뱅크’를 활용한 간편송금 한도를 기존 50만원에서 더 높이는 방안을 연구하고 있다. 신한은행 역시 기존에 운영 중인 ‘써니뱅크 간편송금’의 기능을 개선한 앱을 개발 중이다.
KEB하나은행은 휴대폰 번호만 알면 해외 송금과 수취가 가능한 ‘1Q트랜스퍼’의 서비스 지역을 중국까지 확대한다. 아직 중국 해외 송금 서비스가 불가능한 카카오뱅크의 빈틈을 노리겠다는 취지다. NH농협은행은 아예 차별화 서비스에 나섰다. 365일 해외 송금이 가능한 현금자동인출기(ATM) 도입을 통해 모바일·온라인뱅킹에 익숙하지 않은 소비자들을 공략한다는 것. 최초 1회만 은행을 방문해 송금 정보를 등록하면 전국 농협 ATM을 통해 송금할 수 있다. 수수료도 창구 이용 대비 40% 수준으로 가격을 낮췄다.
해외 송금 수수료 인하 움직임도 보인다. 카카오뱅크가 시중은행의 약 10% 수준에 불과한 파격적인 수수료 정책을 선보인 까닭이다.
우리은행은 올해 말까지 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 등 비대면 채널로 해외 송금을 하면 500달러 이하는 2500원, 500달러부터 3000달러까지는 5000원으로 송금할 수 있는 해외 송금 수수료 우대 이벤트를 진행한다. 500달러 이하의 소액 송금은 카카오뱅크 수수료(5000원)의 절반, 3000달러까지는 동일하다.
카카오뱅크가 수수료를 낮출 수 있던 이유는 중개수수료와 전신료 등 소비자가 부담해야 하는 복잡한 해외 송금 수수료 과정을 배제한 덕분이다. KEB하나은행 역시 송금 절차를 간소화하기 위해 최근 핀테크 업체들과의 협업을 적극 논의하고 있는 것으로 알려졌다. KB국민은행도 운영 중인 ‘리브 간편해외송금’ 앱의 수수료를 낮추겠다는 입장을 밝혔다.
이를 두고 일부 인터넷전문은행 고객은 “이렇게 빨리 낮출 수 있었으면서 그동안은 왜 안 낮추고 있었는지 궁금하다. 금융소비자를 기만해온 것 아닌가”라며 강한 불만을 표출하기도 했다.
‘뒷북 채용’도 입길에 오르내린다.
인터넷전문은행이 IT 기반의 새롭고 재미있는 사용자 경험을 제공한다는 찬사를 받는 반면 시중은행은 한 금융그룹에 9개 앱이 있을 정도로 디지털금융 부문에선 중구난방, 젬병이란 비난을 받는다. 이 같은 상황에서 뒤늦게 IT 인력 중요성을 인식하고 ‘고급 인재 모시기’에 나서는 모양새다.
우리은행은 디지털 비즈니스 플래너나 인공지능(AI)·빅데이터·블록체인 분야의 전문가 등 모바일·디지털금융거래를 한 단계 도약시킬 경력자를 모집하고 있다. 최근 점포 90개를 폐쇄하고 모바일 중심의 사업 계획을 추진 중인 한국씨티은행도 IT 쪽은 오히려 채용을 늘리는 분위기다. 상반기 IT 분야 경력자 9명을 채용했고 하반기에 2명을 더 선발한다. NH농협은행도 올해 디지털 혁신 업무를 담당할 직원 20명을 새로 채용했다.
디지털 역량 강화에 초점을 맞춘 조직 개편 움직임도 두드러진다.
신한은행은 지난달 사내에 분산돼 있던 인적·물적 역량과 사업전략을 총괄하는 ‘디지털그룹’을 신설했다. 그 밑으로 디지털전략본부와 모바일 채널 통합 플랫폼 구축을 담당하는 디지털채널본부, 빅데이터 분석 역량 강화를 도모하는 빅데이터센터를 설치했다. 우리은행은 올해 4월 ‘스마트금융그룹’을 ‘디지털금융그룹’으로 재편하고 산하에 디지털전략부를 신설해 디지털 사업전략을 세우고 빅데이터·AI·사물인터넷(IoT)·블록체인 등 신기술을 활용한 사업을 추진하도록 했다. KEB하나은행은 최근 사내 IT 전문가 22명을 선발해 ‘디지털 스타스’라는 팀을 꾸렸다.
이를 두고 업계에서는 ‘소 잃고 외양간 고친다’는 식의 비판이 꽤 나온다.
업계 관계자는 “자체 인재 육성엔 한계를 보이자 IT 분야의 경력을 갖춘 외부 전문가를 수혈하고 있는데 진짜 중요한 건 디지털금융을 꿰뚫고 있는 경영진이 나와야 한다는 점”이라고 꼬집는다.
▷고객 편의 앞세우다 운영 미비 난맥상
“지금은 그냥 지켜보고 있습니다. 편하고 좋은 서비스라고 하지만 우리가 정말 능력이 없어서 그렇게 못하는 건 아닙니다. 실제 고객 얘기를 들어보면 결국 금리 조건이더군요. 시중은행이 비슷한 조건으로 반격에 나서면 인터넷전문은행도 쉽지 않을 겁니다. 해외 인터넷전문은행 시장점유율이 상당히 낮은 이유도 여기에 있습니다.”
모 시중은행 고위 임원의 말이다. 아직은 관망한다는 입장이다. 이런 시각이 안일하다고 지적할 수 있겠지만 실제 일부 해외 인터넷전문은행은 차별화에 실패해 고전하는 사례도 적잖다.
세계 최초 인터넷전문은행이라던 미국의 Security First Network Bank(SFNB)는 1995년 설립 후 2년 만에 미국 전역에서 예금만 약 5000만달러를 유치하며 선풍적인 인기를 얻었다. 하지만 마케팅 비용과 자금 운용에서 문제를 드러내면서 결국 2001년 8월, 캐나다의 RBC은행에 합병됐다. 비슷한 시기(1996년)에 출범한 네트뱅크(Net Bank)도 마찬가지. 높은 예금금리, 비대면 거래 등을 내걸며 흥행몰이를 했지만 무리하게 저신용자에 주택담보대출을 해주다 글로벌 금융위기의 파고를 넘지 못하고 11년 만인 2007년에 문을 닫았다.
구용욱 미래에셋대우 리서치센터장이 “초반엔 돌풍을 일으킬 수 있겠지만 결국 은행업의 본질 중 하나인 여신 관리 능력에서 승부가 날 것”이란 예상도 이런 맥락이다.
일부 고객은 서비스에서 특별한 차별점을 느낄 수 없고 운영 미숙도 문제로 지적한다. 케이뱅크는 애초 공인인증서 없는 은행을 표방했다가 퀵송금 등 일부 서비스를 이용할 때 공인인증서를 여전히 쓰게 해 일부 고객으로부터 불만을 샀다. 부랴부랴 다시 공인인증서 없는 서비스로 전환했지만 당시 씁쓸한 뒷맛을 남겼다. 카카오뱅크는 가입 열풍이라 할 만큼 인기를 끌었지만 잦은 접속 지연, 서비스 이용 제한 등으로 고객 불만을 샀다. 대응도 미흡했다. 금융감독원에 따르면 지난 8월 1일 오후 3시 기준 카카오뱅크의 고객 응대율은 14%에 불과했다. 쏟아지는 전화 민원에도 불구, 고객센터와 실제 통화가 연결된 사람이 100명 중 14명뿐이었단 얘기다. 시중은행의 통상 고객 응대율(약 50%)과 비교해 훨씬 낮은 수치다. 카카오뱅크 관계자는 “IT 인력 외 전 직원이 민원 상담 전화, 채팅에 응대하는 비상근무체제로 전환했지만 여전히 미흡한 점이 많아 송구하게 생각한다”고 말했다.
백두산 한국투자증권 애널리스트는 “카카오뱅크가 성공적으로 안착할 것이라고 보지만 향후 전문 예상 대출 규모는 전체 가계대출 기준 1.5% 수준이다. 그간 해외 전문 사례를 보더라도 규모 면에서 기존 시중은행에 크게 위협이 될 만한 상황은 아니다”라고 말했다.
은산분리 완화 문제도 이슈다. 현행법은 산업자본이 시중은행의 지분 10%(의결권 4%)만 가질 수 있도록 제한돼 있다. 그런데 애초 인터넷전문은행은 KT, 카카오 등 IT 회사가 대주주 역할을 할 수 있도록 설계됐다. 그러면 IT 회사도 산업자본이니 지분율을 높여줘야 한다. 정부안은 물론 국회에서도 개정안을 내놨지만 국회 통과가 지연되고 있다.
그러다 보니 케이뱅크는 잘 팔던 대출 상품 판매를 갑자기 중단했다. 자본금 소진을 걱정해서다. 케이뱅크의 자본금은 2500억원. 예금이 들어오는 만큼 대출도 잘나가는 편이었다. 그런데 그 속도가 워낙 빠르다 보니 BIS 비율을 맞추려면 자본 확충이 필요하다. 하지만 은산분리 개정안이 국회에서 계류 중인 탓에 증자 시점을 놓쳤다. 일단 증자를 추진하고 있지만 자금 여력이 많은 KT가 더 많은 돈을 내기 힘든 구조가 되고 있다. 카카오뱅크는 애초 한국금융지주가 대주주(58%)라 현행법 내에서 증자를 추진하는 데 어려움이 없다고 하지만 이런 상황이 계속 이어진다면 애초 카카오가 주도하는 인터넷전문은행이란 취지나 은행명 자체가 무색해질 수 있다. 홍기훈 홍익대 경영학과 교수는 “다소 과대평가돼 있다고 본다. 낮은 수수료와 대출금리의 지속 가능성 여부가 증명되지 않았다. 시중은행 계좌가 있는 사람만 가입할 수 있는 등 기존 은행 인프라의 덕을 보고 있는 측면도 있다”고 꼬집었다.
구체적인 수익 모델을 내놔야 할 때란 지적도 있다. 이대기 한국금융연구원 연구위원은 “리스크 관리 측면에서 충분한 수익을 확보하지 못하면 앞으로 운영이 어려워질 수 있다. 지금의 낮은 대출금리, 높은 예금금리를 통해 박리다매로 순익을 내는 건 한계가 있다. 기존 은행에서 부족했던 비이자수익을 확대하는 게 관건이다. 방대한 고객 정보를 통한 맞춤형 서비스를 내고 빅데이터를 활용한 자산관리형 서비스, 방카슈랑스, 투자상품 등을 내놓을 수 있어야 롱런할 수 있을 것”이라고 말했다.
제2금융권·카드업계도 ‘비상’
법정금리·가맹점 수수료 인하 “엎친 데 덮친 격”
저축은행은 비대면 서비스를 강화해 고객 이탈을 방지하고 나섰다. 업계 1위인 SBI저축은행은 이미 모바일 금융 플랫폼으로 ‘SBI저축은행 스마트뱅킹’과 중금리 신용대출 상품 ‘사이다’를 운영 중이다. 지난 8월 1일엔 기존 포인트 적립 기능에 한정됐던 ‘사이다 멤버스’를 개편해 정보 제공 서비스를 탑재했다. OK저축은행도 올 2월 온라인사업부를 출범하면서 모바일 관련 사업에 본격 나섰다. 하반기 중으로 온라인 전용 대출상품 라인업을 강화한다는 방침이다. JT친애저축은행도 모바일 챗봇 상담 서비스를 최근 시작했다.
그럼에도 우려감은 여전하다. 일부 대형 저축은행을 제외한 영세 저축은행에선 마땅한 대응책을 찾기 쉽지 않기 때문이다. 내년부터 연 24%(현재 연 27.9%)로 인하되는 금융당국의 법정금리 인하 역시 부담이다. 이순우 저축은행중앙회장은 “기존에 없던 핀테크 서비스를 새로 개발해 도입하는 데엔 수천억원의 투자가 필요하다. 재무구조가 열악한 영세업체가 대부분인 저축은행업계가 모바일 트렌드에 발맞춰 따라가는 건 현실적으로 매우 어렵다. 1금융권 은행과는 달리 중금리 대출 시장 외에 특별한 수익원이 없어 상대적으로 더 큰 위협을 느끼고 있다”고 토로했다.
카드업계도 사정은 비슷하다. 가맹점 수수료를 제하면 가장 큰 수익원인 카드론과 현금 서비스 수요가 인터넷전문은행으로 유입될 가능성이 높기 때문이다. 비대면으로 신청할 수 있고 즉시 지급 가능하다는 카드론과 현금 서비스의 장점이 인터넷전문은행 출범으로 희석되고 있다. 친숙한 캐릭터와 전월 실적 조건 없는 서비스로 인기몰이 중인 카카오뱅크 체크카드의 선전도 무시할 수 없다. 특히 체크카드 수익이 상대적으로 큰 은행계 카드사에 뼈아프다는 분석이다.
하지만 업계에서 가장 우려하는 부분은 따로 있다. 카드업계 본 수입인 ‘가맹점 수수료’ 사업에서 예상되는 타격이다. 내년 상반기에 출시 예정된 카카오뱅크의 ‘앱투앱 결제 서비스’는 수수료 인하 요인으로 작용할 것으로 보인다. 소비자가 밴(VAN)사나 PG사 등 중간결제대행사를 거치지 않고 모바일 앱을 통해 판매자에게 대금을 바로 이체할 수 있는 서비스다. 카카오뱅크는 이를 통해 현재 평균 2%대인 가맹점 수수료를 크게 낮출 계획이다. 문재인정부 출범 후 나타난 법정 가맹점 수수료 인하 결정에 이어 악재가 겹쳤다.
익명을 요구한 한 카드사 임원은 “앱투앱 결제는 카드업계의 본업을 뿌리부터 흔들 수 있는 서비스라고 본다. 인터넷전문은행은 시작에 불과하다. 4차 산업혁명 시대에 카드회사가 살아남기 위해선 여신금융업이란 고정된 틀에서 탈피해야 할 것”이라고 말했다.
[박수호 기자 suhoz@mk.co.kr, 나건웅 기자 wasabi@mk.co.kr / 일러스트 : 정윤정]
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