고객 편들다간 출동기사 '벌점'..잇속만 챙기는 보험사

<앵커>

교통사고가 났을 때 보험사를 통해 렌터카를 빌리거나 원하는 정비소에 가기 어려운 경우가 적지 않습니다. 그런데 출동서비스기사들과 보험사간의 계약내용을 살펴보면, 그 이유를 짐작할 수 있습니다.

김혜민 기자가 취재했습니다.

<기자>

한 보험사와 현장 출동 서비스를 하는 A씨와의 통화입니다.

보험료가 올랐다는 고객의 민원을 A씨가 자기 돈을 입금해 무마하고 있습니다.

[삼성화재 직원: ○○만 원에 얘기 끝났고요, 계좌번호 오는 대로 넣어 드리겠습니다.]

[출동서비스 기사: 알겠습니다. 내일쯤 (돈) 넣어 드리겠습니다.]

[삼성화재 직원: 하아… 하루 종일 이 건에 시달렸어.]

이런 경우는 A씨 뿐만이 아닙니다.

[윤모 씨/前 출동서비스 기사 : 처리 불만을 가지고 민원 접수된 이유만으로 25만 원, 30만 원 직접 송금을 해 준 경우가 있어요.]

이들이 고객 민원을 없애려는 것은 평가 점수에 따라 수입이 달라지는 보험사와의 계약구조 때문입니다.

이들에 대한 한 보험사의 평가표입니다.

30분 안에 출동하지 못했거나, 고객이 렌터카를 빌리는 경우 또 사고 차량이 보험사의 지정 정비소에 가지 않아도 점수가 낮아집니다.

평가는 점수를 더해 5등급으로 나누는데 특히 고객 민원이 회사에 1건만 접수돼도 등급이 1단계 내려갑니다.

고객에게 잘해주면 등급이 내려가고, 보험사에 이익이 되면 등급이 높아지는 구조입니다.

[김모 씨/前 출동서비스 기사 : 1등급에 최우선으로 (출동 지시를) 줘요. 하루종일 대기를 해도 일이 한 건도 안 들어오는….]

한 건 출동에 2만 원 정도, 등급이 낮으면 한 달에 2백만 원 벌기도 쉽지 않습니다.

고객 최우선을 내세우는 보험사들이 출동 서비스를 하는 사람들에게는 보험사 이익 최우선만 강조하고 있습니다.

(영상취재 : 하 륭, 영상편집 : 신호식, VJ : 김종갑) 

김혜민 기자khm@sbs.co.kr