[J리포트] 종업원 대신 터치스크린이 "뭐 드시겠어요" 외식업계 키오스크 바람, 왜
"사람 일자리 사라진다""서비스 강화할 기회" 논란
파네라브레드·쉐이크쉑·롯데리아도 자동 주문 도입
최저임금 인상 움직임이 키오스크 도입 불붙여
맥도날드 "매장 직원은 키오스크 이후 오히려 늘어"
고급 식당 등은 자동화 한계 "일부에 국한" 주장도
맥도날드 관훈점은 이 회사의 전형적 ‘미래형 매장’이다. 맥도날드가 키오스크를 설치한 ‘미래형 매장’을 연말까지 전체 매장의 절반 이상으로 늘리려 한다는 계획이 알려지며 찬반 논쟁이 뜨겁게 달아오르고 있다. “외식업 일자리마저 기계에 밀려 사라진다”는 우려가 나오는 한편, “남는 인력으로 고객 서비스를 강화할 수 있다”는 업체 측 논리도 만만찮다.
맥도날드의 구상은 연말까지 미국 전체 매장의 56%에 달하는 2500곳에 키오스크를 설치한다는 것이다. 2015년부터 키오스크 주문 시스템을 도입한 한국 맥도날드 역시 연말까지 전국 440곳 매장 중 250곳(57%)을 ‘미래형 매장’으로 바꿀 채비다.
국내 외식업계도 최저임금 인상 움직임에 따라 더 적극적으로 키오스크나 모바일 앱 주문 시스템을 도입할 것으로 보인다. 이병태 카이스트 경영대학 교수는 “외식업 원가에서 가장 큰 비중을 차지하는 게 인건비와 매장 임대료”라며 “최저임금을 1만원으로 올리는 정부 안이 현실화할 경우, 외식 업계가 빠르게 자동화 시스템을 도입하게 될 것”이라고 말했다.
맥도날드나 파네라 브레드 등은 그러나 “주문 자동화가 꼭 일자리 감소로 연결되진 않는다”고 반박한다. 파네라 브레드의 경우 키오스크로 할일이 없어진 인력을 활용해 배달 서비스를 시작했고, 반응이 좋아 연말까지 배달 인력 1만 명을 신규 채용한다는 계획이다. 맥도날드 역시 “키오스크 설치로 직원을 해고하는 일은 없다”고 강조하고 있다. 장고운 한국맥도날드 과장은 “키오스크를 도입한 이후 오히려 매장 당 근무 직원은 늘어났다”며 “주문 받던 직원들이 매장 환경을 쾌적하게 만들고 손님 안내 등을 맡으며 더 바쁘게 일하고 있다”고 말했다.
하지만 일각에선 이런 무인화가 외식업계 전반으로 확산하진 못할 거라고 내다봤다. 속도와 편리성이 핵심인 패스트푸드·커피전문점에 국한한 변화일 거란 얘기다. 최순화 동덕여대 경영학과 교수는 "좋은 분위기와 대접받는다는 기분을 위해 식당을 찾는 고객들은 돈을 더 지불하고서라도 종업원의 얼굴을 보고 주문하고 싶을 것"이라며 "자동화 시스템이 발달한다고 해도 일부에 국한한 변화일 걸로 예상한다"고 말했다.
임미진 기자, 홍희진 인턴기자 mijin@joongang.co.kr
키오스크(kiosk)=원래는 신문이나 음료수를 파는 간이 매대를 뜻하는 영어 단어였다. 정보기술(IT) 업계에선 공공 장소에 설치된 터치스크린 방식의 무인 단말기를 가리킨다. 초기엔 백화점이나 공항 등에서 장소 정보를 제공하기 위해 설치된 경우가 많았지만, 갈수록 키오스크를 이용한 예약 및 주문, 결제 서비스가 보편화되는 추세다.
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