"배려는 고객을 춤추게 한다"..칭찬에 이은 관계법칙

[따끈따끈 새책] '배려를 파는 가게'..배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다

[머니투데이 이영민 기자] [[따끈따끈 새책] '배려를 파는 가게'…배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다]

'칭찬은 고래도 춤추게 한다'를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가 켄 블랜차드가 새로운 자기 경영서를 출간했다. 칭찬에 이어 그가 이번에 내세운 관계의 힘은 '배려'다.

'배려를 파는 가게'는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지 알려준다. 저자는 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다고 주장한다.

책은 이러한 내용을 켈시 영이라는 20대 파트타임 직원의 이야기로 풀어낸다. 켈시가 일하는 대형 할인매장은 최근 계속되는 매출 부진을 겪고 있다. 고객 응대에 대한 불만도 증가하고 있다. 일자리를 잃을 위기에 처한 켈시는 대학에서 전수받은 '관계의 법칙'을 실천한 후에 팀장 직급까지 승진하게 된다.

책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 'ICARE'의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 이야기 구성으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(IDEAL SERVICE), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(CULTURE OF SERVICE)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(ATTENTIVENESS), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(RESPONSIVENESS), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(EMPOWERMENT).

저자는 ICARE 즉 '배려'가 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용한다고 말한다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐 아니라 관계를 지속시켜나가는 데서도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없다고 주장한다.

◇ 배려를 파는 가게=켄 블랜차드 지음. 이제용 옮김. 한국경제신문 펴냄. 236쪽/1만4000원.

이영민 기자 letswin@