[박영실 칼럼] 고객 감성터치가 브랜드 성공의 지름길

고객경험 서비스의 차별화와 고객가치 창출: 고객접점직원과 리더의 중요성 최근 필자에게 고객접점 직원 및 리더들 대상 서비스 모니터링을 의뢰하는 기업이 늘어나고 있다. 그 이유는 무엇일까? 현대 비즈니스에서 고객경험 서비스는 단순한 제품 판매를 넘어서는 중요한 요소로 자리 잡았기 때문이다. 특히 럭셔리 브랜드에서는 고객경험이 곧 브랜드의 가치를 결정짓는 핵심 요소다. 고객경험 서비스의 차별화를 위해서는 고객접점직원의 서비스뿐만 아니라 리더의 마인드가 결정적인 역할을 한다.  고객접점직원의 서비스: 세심한 배려와 맞춤형 경험 고객접점직원은 고객과의 직접적인 상호작용을 통해 브랜드의 이미지를 형성한다. 최근 서울의 한 럭셔리 브랜드 L사의 매장에서 있었던 사례가 이를 잘 보여준다. 한 고객이 매장을 방문해 여행용 가방을 구매하고자 했다. 고객접점직원은 고객의 여행 목적과 스타일을 세심하게 물어보며, 고객의 요구에 맞는 여러 가지 옵션을 제시했다. 고객이 고민하는 동안 직원은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 고객의 여행 경험과 관련된 조언을 아끼지 않았다. 고객은 직원의 진심 어린 태도와 전문적인 조언에 감동하여, 결국 자신에게 가장 잘 맞는 가방을 선택하게 되었다. 이처럼 고객접점직원의 세심한 배려와 맞춤형 경험 제공은 고객에게 깊은 인상을 남기며, 브랜드에 대한 충성도로 이어진다. 럭셔리 브랜드 R사의 감성터치 서비스 최근 서울의 한 R사 매장에서 있었던 일이다. 한 중년 남성이 오랜 시간 동안 저축한 돈으로 자신의 첫 명품 시계를 사기 위해 매장을 방문했다. 그는 R사 시계를 오랫동안 꿈꿔왔지만, 매장

[기고] 넓어진 인도네시아 수출 길, 약진 기대되는 韓 기업들

국가 경제 발전의 가장 주요한 축은 기업의 수출 경쟁력이다. 특히 정보통신기술(ICT) 분야가 국내 전체 수출액에서 차지하는 비중은 29% 수준으로 매우 높다. ICT 수출에서 아세안(동남아국가연합)의 비중은 약 24%에 달한다. 아세안 국가 중 가장 눈에 띄는 나라는 인도네시아다. 세계 4위 인구 대국으로 높은 경제성장률과 동남아시아 최고 수준의 국내총생산(GDP)을 자랑한다.한국과 인도네시아는 1973년 수교한 이후 반세기가 넘는 기간 동안 정치 경제 문화 등 다양한 분야에서 긴밀한 협력 관계를 맺어 왔다. 산업계도 인도네시아에 꾸준히 진출해 ICT 분야에서 최근 5년 평균 2억7000만달러의 흑자를 기록했다. 이런 측면에서 최근 과학기술정보통신부가 인도네시아 통신정보부와 체결한 ICT 분야 상호인정협정이 지니는 의미는 매우 크다. 상호인정협정은 적합성평가 절차를 서로 인정하는 제도로 수출기업이 한국에서 시험(1단계) 또는 인증(2단계)이 가능해진다. 언어 장벽 해소, 시험 비용(항공료, 시험수수료 등) 절감 및 기간 단축의 효과가 있다.이번 협정은 비관세 규제인 적합성평가 시험 규제를 해소하는 것으로, 앞으로 국내 ICT기업은 이 협정에 근거해 전자파 적합성 시험 성적서를 국내에서 발행해 인도네시아로 수출할 수 있게 됐다.무역기술장벽은 비관세조치 중 그 비중이 가장 크고 정책적 중요도가 높은 분야다. 적합성평가 절차는 대표적인 무역기술장벽에 해당한다. 이에 세계 각국 정부는 상호인정협정을 통해 관련 수출 규제를 해소, 자국 기업의 수출 경쟁력을 강화하는 데 속도를 내고 있다.인도네시아가 적합성평가 규제를 강화할 움직임을 보인 2018년도부터 과기정통부는 ICT 분야 상호인

[한경에세이] 스포츠 경기와 시장 경쟁

테니스 4대 메이저대회 중 하나인 프랑스오픈이 지난 일요일 막을 내렸다. 선수들은 우승을 차지하기 위해 롤랑가로스의 앙투카코트에서 저마다 최선을 다했다.숨을 몰아쉬거나 넘어지기도 하고 쥐가 나기도 했다. 관중과 시청자들은 멋진 샷에는 박수를 보냈고, 실수에는 실망도 했다. 모든 경기를 다 직관하거나 시청할 수는 없더라도 결승전만은 꼭 보고 싶었다. 그러기에 박진감 넘치고 짜릿한 결승전을 기대했다. 남자 결승전은 4시간20분이나 걸려 21세의 젊은 챔피언 카를로스 알카라스가 탄생했다. 벽과도 같던 빅3(조코비치, 나달, 페더러) 시대가 저물고 새로운 시대가 도래한 데 다들 열광했다.다음달엔 파리에서 올림픽이 열린다. 각국 대표 선수들은 4년 동안 흘린 땀방울을 경기장에 쏟아낼 것이다. 누구나 다 자국 선수와 팀의 우승을 바라지만 그렇지 못하다는 걸 안다. 결과가 실망스럽더라도 최선을 다한 선수와 팀엔 아낌없이 박수를 보내고, 멋진 경기와 승리를 선물한 자국 선수와 팀에는 기립박수로 환호할 것이다.박진감 넘치고 짜릿한 스포츠 경기의 최대 수혜자는 팬이다. 좋은 경기장과 공정한 판정이 있어야 선수들이 마음껏 기량을 발휘할 수 있다. 경기장이 울퉁불퉁하고 기울면 선수들은 실력을 제대로 발휘하지 못한다. 판정이 공정하지 않으면 선수들은 경기에 집중하지 못하고 심판의 호각 소리에 민감해진다. 기울어진 경기장과 편파 판정의 피해자는 선수이고 재밌는 경기를 기대한 관중과 시청자다.기업들이 경쟁하는 시장도 마찬가지다. 소비자가 최대한 혜택을 누리기 위해서는 기업들이 마음껏 뛰어놀 수 있게 해야 하고 반칙행위에는 시장 규칙을 공정하게 적용해야 한