성수기 임시 항공편 늘리고 인기 노선 할인도

[NCSI]국내항공 부문 1위
아시아나항공

국내 항공 부문에선 아시아나항공이 76점으로 5년 연속 1위를 달성했다. 대한항공은 75점으로 2위였다. 지난 1년간 동일 항공사를 편도 기준 4회 이상 이용한 경험이 있는 고객들이 평가한 결과다.

아시아나항공은 조사가 처음 시작된 1998년부터 13년 연속 1위를 지켜오다 2011~2012년 대한항공에 1위를 내줬다가 되찾았다.

아시아나항공의 고객기대수준 점수는 전년 대비 1점 올랐다. 추석 연휴 등 성수기에 국내선 임시 항공편을 늘린 덕분이다. 반면 최근 기체 결함 등으로 국내선 지연율이 늘어나면서 고객인지품질 점수는 2점 하락했다. 그러나 누적 승객 3억명 돌파 기념으로 국내선 인기 노선을 왕복 3만원에 판매하는 등 각종 이벤트를 통해 고객인지가치 점수는 전년 수준(74점)을 유지했다.

대한항공은 인상적인 광고로 호평을 받아 고객기대수준 점수가 1점 상승했지만, 고객인지품질점수는 3점 하락했다. 작년 말 조종사 노조 파업으로 국내선의 15%가 결항되면서 고객 불편이 컸기 때문이다. 또 크고 작은 안전사고나 기기 결함으로 출발 지연·연착이 잦았던 것으로 나타났다.

지난해 저비용항공사(LCC)의 국내선 점유율은 57.4%로 최고치를 기록했다. 특히 제주항공의 국내선 점유율은 14.7%로, 2위인 아시아나항공(17.6%)을 바짝 따라잡았다. 반면 저비용항공사에 대한 안전 우려와 잦은 항공기 접속지연 사고로 고객 불편이 증가했다. 특히 저비용항공사들의 항공기 평균 연식은 10년 이상으로, 대형항공사(FSC) 대비 노후해 정비 문제로 인한 지연·회항이 대형항공사에 비해 4배 많았다. 이 때문에 비교적 안전성이 우수한 대형항공사(FSC)의 서비스에 대한 기대가 고객기대수준에 반영된 것으로 보인다.

고객이 직접 제기한 불만 비율인 고객불평률은 아시아나항공 0.4%, 대한항공 0%였다. 아시아나항공은 전년 대비 0.4%포인트 올랐고, 대한항공은 0.7%포인트 하락했다. 고객충성도는 두 항공사가 모두 2점씩 하락했다. 고객의 재구매 의향인 고객유지율은 아시아나항공과 대한항공 모두 전년 대비 2%포인트씩 하락했다.

아시아나항공은 향후 빅데이터를 활용한 고객 맞춤형 상품 개발, 차세대 신규 항공기 도입, 안전 분야 지속 투자 등을 통해 고객 만족도를 높인다는 계획이다. 대한항공은 13개로 언어로 운영하는 홈페이지를 통해 '고객의 말씀'을 접수해 사내 임직원과 공유하는 등 고객과 소통을 늘려 서비스 개선에 힘쓰고 있다.

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