1점만 깎여도 '덜덜'..고객 만족도에 떠는 AS기사들

범기영 입력 2017. 2. 24. 21:56
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<앵커 멘트>

휴대전화를 수리하는 서비스 기사들이 고객 몰래 휴대전화의 설정을 바꿔서 본사의 전화나 문자 메시지를 받지 못하게 하는 사례가 속출하고 있습니다.

고객이 서비스 만족도 평가를, 하지 못하게 하려고 그러는 것인데 그 속사정을 들여다 봤습니다.

범기영 기자입니다.

<리포트>

휴대전화를 수리하러 서비스센터에 방문했던 김모 군은 수리를 받은 후 서비스센터의 전화 번호가 차단되도록 전화 설정이 바뀌어있다는 사실을 우연히 알게 됐습니다.

<녹취> 김OO(휴대전화 설정 변경 피해자/음성변조) : "(수리 기사가) 친절하셨는데 차단하셨더라고요. 이걸 왜 차단했나 생각이 들더라고요. 기사님이 사과해주셨고요."

인터넷에는 김 씨와 유사한 경험을 했다는 사연이 계속 올라오고 있습니다.

서비스 만족도 평가를 하지 못하도록 본사 전화번호나 특정 문자를 스팸 처리해 놓았다는 겁니다.

수리기사들은 서비스 만족도가 만점에서 단 1점만 깎여도 불이익을 받기 때문이라고 말합니다.

<녹취> 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "저도 솔직히 안 했다고 말할 수 없고, 진짜 정직하게 하는 엔지니어 아닌 이상은 웬만하면 꼼수를 조금씩은 다 그런식으로 해서..."

수리 기사가 촬영한 영상입니다.

다른 직원들이 보는 앞에서 고객 응대법을 큰 소리로 읽게 합니다.

<녹취> 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "이제 이 부품은 교체하였으니 오래 사용하실 수 있습니다."

퇴근 후 교육이 이어지기도 합니다.

<녹취> 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "자동으로 맞춰놓을 시... 와 이거 잘 안 되네. (심장이 튀어나올 것 같지.)"

보통 2백만 원 안팎인 월급이 최대 50만 원까지 깎이기도 하고 고용 자체가 불안해질 수도 있습니다.

<녹취> 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "고객 만족도 점수가 좋지 않을 경우에 (원청 회사와의) 계약이 해지되는 경우가 생겨요. 그럼 너 하나 때문에 전체가 그렇게 될 거 아니냐..."

휴대전화 업체들은 만족도 조사를 개선하겠다고 밝혔습니다.

<인터뷰> 휴대전화 제조업체 관계자(음성변조) : "향후 이같은 사례가 재발하지 않도록 최선을 다해서 노력하겠습니다."

대부분 하청업체나 자회사 소속인 일선 기사들은 만족도 평가의 책임을 기사들이 전부 지도록하는 한 상황은 바뀌지 않을 것이라며 우려합니다.

KBS 뉴스 범기영입니다.

범기영기자 (bum710@kbs.co.kr)

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