"성과급 안줘도 되니 전량 리콜을"..갤노트7 '반전 드라마'

이경진,오찬종 입력 2016. 9. 4. 18:12 수정 2016. 9. 4. 20:20
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AS센터서 불량 체크..내년 3월까지 교환고객들 "삼성답다..문제없다면 계속 쓸것"

'부끄럽지 않은 삼성 되자' 임직원 소통의 힘

삼성전자가 배터리 결함이 확인된 갤럭시노트7에 대한 교환·환불 방침을 발표한 가운데 4일 오전 서울 종로구 삼성전자 서비스센터를 찾은 고객들이 제품 점검을 문의하기 위해 안내를 받고 있다. [이충우 기자]
삼성전자는 배터리 결함이 확인된 갤럭시노트7 전량(250만대) 리콜을 단 이틀 만에 결정했다. 무선사업부 임직원만 전 세계적으로 17만명에 달하는 이 거대한 조직이 어떻게 단시간 내 이런 결정을 내릴 수 있었을까. 수뇌부 결단도 결단이지만 "고객에게 부끄럽지 않은 삼성이 되자"며 내부 경영진과 직원 사이의 가감 없는 소통의 힘이 크게 작용한 것으로 전해졌다.

4일 업계에 따르면 지난 1일 삼성전자가 배터리만 교체하는 리콜을 진행할 것이란 보도가 나오면서 무선사업부 사내 익명 게시판에는 "전량 리콜 후 신제품으로 교환해줘야 한다"는 글이 줄을 이었다. 무선사업부 엔지니어라고 밝힌 게시자는 "내 성과급을 안 받아도 되니 제발 신제품으로 교환해주기를 부탁드린다"며 "부끄럽다"는 글을 올렸다. 삼성전자 성과급은 계열사별로 지급되는데 초과 이익의 20% 한도에서 연봉의 최대 50%까지 지급된다. 사업부 가운데 수익을 많이 내고 있는 무선사업부에서 이를 포기한다는 것은 연봉 삭감을 의미한다 해도 과언이 아니다. 이 글은 조직 내에 큰 반향을 불러일으켰다.

단체 채팅방 등 소셜네트워크서비스(SNS)에서도 게시판 글이 공유됐다. 댓글에도 '갤럭시를 쓰는 고객 앞에서 우리 모두 당당하도록 최선의 결정을 해달라' '사전구매, 초기 구매자들은 회사에 고마운 분들이다. 이들의 마음을 잡는 게 우리의 미래'라는 내용이 잇따랐다. '어려운 상황일수록 경영진의 현명한 판단을 믿는다'는 응원글도 달렸다. 고동진 무선사업부장(사장)도 댓글로 화답했다. 그는 사내게시판에 "사업부장으로서 문제를 일으킨 점이 부끄럽고 미안하다"며 "품질에 대한 경각심을 극대화하고 고객 안전을 최우선으로 하는 무선사업부로 거듭나겠다"고 썼다. 격려 댓글 1500건이 몰린 이 글은 고위 경영진이 적극적으로 나서게 된 계기가 됐다.

리콜 발표 다음날인 지난 3일 전국 삼성전자 서비스센터에는 배터리 문제 여부를 체크하려는 고객들로, 평소 2배 이상의 사람이 몰렸으나 빠른 조치로 붐비는 분위기는 아니었다. 내년 3월 말까지 교환 시기를 넉넉히 잡은 데다 전국 200여 곳에서 확인이 가능하기 때문이다. 서비스센터에서는 소비자가 가져온 갤럭시노트7 배터리 전류량 수치를 측정해준다. 갤럭시노트7 충전단자와 서비스센터 PC를 연결해 PC에 설치된 소프트웨어로 배터리 전류량을 체크하는 것인데 3~5분이면 끝난다. 전류량이 4500㎃h 이상이면 불량으로 판정해 단말을 회수하고 대체폰을 지급하게 돼 있다. 그러나 4일 기준(종로센터)으로 이상 배터리로 보고된 사례는 한 건도 없어 문제 제품은 극히 일부일 것으로 예상된다. 4일 서울 방배동 서비스센터를 방문한 조 모씨(26)는 "3분 안에 검사를 마치고 이상 없는 걸 확인했다"며 "서비스센터 직원이 이상이 없더라도 불안하다면 새 제품으로 바꿔준다며 친절하게 안내해줘서 불안한 기분이 사라졌다"고 말했다. 왕십리 서비스센터 직원은 "위험하지 않다는 진단을 받으면 계속 쓰겠다는 손님도 많았다"고 말했다. 이영욱 신도림 테크노마트 상인위원장은 "배터리만이 아닌 기기 교환을 발표하며 소비자들 화가 누그러진 것 같다"고 말했다.

'결함' 삼성SDI 배터리, 갤노트7에 탑재 않기로

삼성전자가 새롭게 생산되는 갤럭시노트7에는 문제를 일으켰던 삼성SDI 제품을 넣지 않기로 방침을 정한 것으로 알려졌다.

지난 2일 고동진 삼성전자 사장은 갤럭시노트7 리콜 방침을 발표하면서 "배터리 공급업체 두 곳 중 한 곳 제품에서 문제가 발생했기에 전량 리콜 방침을 정했다"며 배터리 불량을 인정한 바 있다. 다만 고 사장이나 삼성전자 측이 문제를 일으킨 배터리 공급업체로 삼성SDI를 공개적으로 거론한 적은 없으나 내부적으로는 계열사 제품 결함을 인정하고 리콜 결정과 함께 이런 판단을 내린 것으로 보인다.

삼성전자 관계자는 "갤럭시노트7에 들어가는 배터리가 문제를 일으켰던 것일 뿐"이라며 의미를 확대 해석하지 말아줄 것을 당부했다.

[이경진 기자 / 오찬종 기자]

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